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Zia für die Manager

Mai-Vi
03.12.2018 13:57 Comment(s)

Zia für den Kundenservice, Teil 2:
​Zia für die Manager

Um Kundenservice-Abläufe zu erstellen, ist eine sorgfältige Aufmerksamkeit für alle Aspekte des Prozesses erforderlich, von der Erstellung einer Kommunikationsplattform bis hin zur Zuweisung der Anfragen an die Servicemitarbeiter. Mithilfe dieser Grundlagen, können sich Manager auf Ausnahmen und Abweichungen konzentrieren. Manager müssen in der Lage sein, sich schnell auf neue Situationen einzustellen und notwendige Anpassungen im System vorzunehmen, um es am Laufen zu halten. Zia in Zoho Desk ist dazu da, um Managern dabei zu helfen, ihren Aufgaben einen Schritt voraus zu sein und einen proaktiven Kundensupport aufzubauen.

Bleiben Sie bei Anomalien wachsam

 

Zia hat ein Auge auf alle Anomalien im Ticketverkehr. Sie zeigt den Ticketverkehr an, um die Entwicklung der eingehenden und ausgehenden Tickets im 24 Stunden Takt zu bestimmen. Sie identifiziert ebenso automatisch jeden plötzlichen Anstieg der eingehenden oder Rückgang der ausgehenden Rückmeldungen. Manager und Vorgesetzte erhalten dann umgehend Benachrichtigungen über die identifizierten Abweichungen und können sich durchklicken, um weitere Informationen über die wahrscheinlichen Gründe zu erhalten.

 

Wenn ein Anstieg der eingehenden Rückmeldungen verzeichnet wird, dann wird Zia auch die Ticketkennzeichnungen anzeigen, die zum Anstieg beigetragen haben. Dies hilft den Entscheidungsträgern dabei, weitere Untersuchungen durchzuführen und die Probleme auf der Stelle zu lösen.

Selektieren Sie Tickets durch die Verwendung relevanter Keywords und Stimmungsprognosen

 

Als Manager, berichtet Zia Ihnen über die Stimmung jeder eingehenden Kundenrückmeldung und die wichtigsten Begriffe in diesen Rückmeldungen. Beide Werte können als Anhaltspunkte für die Workflow Automatisierungsregelungen verwendet werden, um Konversationen auszuweiten oder diese an die Senior-Servicemitarbeiter weiterzuleiten. Beispielsweise können Sie Tickets von einem Großkunden mit einer negativen Stimmung direkt zu einem engagierten Senior Manager weiterleiten. Dadurch können Sie das Kundenanliegen proaktiv angehen bevor die Dinge aus dem Ruder laufen.

Identifizieren Sie die gängigsten Schmerzpunkte Ihrer Kunden

 

Um das Kundenerlebnis zu verbessern, ist das Verständnis für die Aspekte des Geschäfts erforderlich, über die sich die Kunden am meisten Sorgen machen oder mit denen sie unzufrieden sind. Zia identifiziert und stellt die Themen zusammen, worüber Kunden am meisten sprechen und hilft somit den Entscheidungsträgern, Ressourcen zu planen, die zum Wachstum und zur Kundenzufriedenheit beitragen.

Zia gibt auch an, wieviel Prozent der eingehenden Rückmeldungen eine positive Stimmung, neutrale Stimmung, und negative Stimmung hat. Entscheidungsträger können sich dann die Begriffe ansehen, die zur jeweiligen Stimmung geführt haben, um die Grundursache für die Kundenunzufriedenheit zu verstehen. 

Zoho Desk ist die branchenweit neueste kontextbezogene Helpdesk Software, die die Unternehmen dabei unterstützt, sich auf den Kunden zu fokussieren.  

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