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Reaktion auf unschöne Rezensionen

Mai-Vi
09.01.2019 11:43 Kommentar(e)

Wie Sie auf gute, schlechte und unschöne Rezensionen reagieren sollten
​Teil 3: Die unschönen Rezensionen

Fake Rezensionen sind für Unternehmen eine zunehmende Plage, vor allem für kleine und mittelständische Unternehmen. Jeder kann sich einen Account für eine Bewertungs-Aggregator-Website anlegen und für Ihr Produkt oder Unternehmen eine Ein-Stern-Bewertung hinterlassen. Wenn sie diesen Prozess mit einer Vielzahl an E-Mail-Adressen automatisieren, kann die Bewertung Ihres Produkts in kürzester Zeit sinken. Das ist ein ernsthaftes Problem, das Unternehmen angehen müssen.

Fake Rezensionen.


Fake Rezensionen können von Leuten verfassen werden, die dazu gewillt sind, Ihren Markennamen online zu schaden oder von Konkurrenten, die Roboter erstellen, die Fake Rezensionen verfassen, um Sie runterzuziehen. Dies kann für Ihre Marke gefährlich werden, wenn Sie diese nicht rasch entfernen. Fast jeder Bewertungs-Aggregator hat eine Politik gegen Fake Rezensionen eingeführt, und mit einem konkreten Beweis, können Sie ihn dazu bringen, die Fake Rezension zu entfernen.

Warum sollten Sie auf Fake Rezensionen reagieren?

 

1.  Zur nochmaligen Überprüfung. Selbst wenn Sie instinktiv sagen können, dass es sich um eine Fake Rezension handelt, können Sie sich nicht sicher sein, es sei denn, Sie sprechen die Rezensenten auf ihr Problem an. Fragen Sie nach ihrer Kunden ID, Rechnungsinformationen usw., die nur an tatsächliche Kunden vergeben werden.

 

2.  Um eine Antwort zu liefern. Die meisten Fake Rezensenten melden sich in ihren Accounts an und wieder ab, nur um eine Rezension zu hinterlassen. Also antworten Sie höflich, sagen Sie ihnen, dass Sie es mit Angeboten und Rabatten wiedergutmachen möchten und warten Sie ab, ob Sie darauf eine Antwort erhalten werden.

 

3.  Um sie zur Rede zu stellen. Wenn Sie sich sicher sind, dass es sich um eine Fake Rezension handelt, schießen Sie los und stellen Sie den Rezensenten öffentlich zur Rede. Auf diesem Weg werden die Kunden wissen, welche Rezensionen gefälscht sind, wenn sie ihre Kaufentscheidung treffen.

 

4.  Um Intoleranz zu zeigen. Lassen Sie Ihre Konkurrenten und Hater wissen, dass Sie es nicht zulassen, dass Fake Rezensionen Ihr öffentliches Rating falsch darstellen. Wenn Sie handeln und solche Rezensionen entfernen, werden Ihre Konkurrenten und Hater beim nächsten Mal zweimal darüber nachdenken, bevor Sie wieder eine Fake Rezension verfassen.

Wie sollten Sie auf unschöne Rezensionen reagieren?


Schritt 1: Machen Sie Ihre Recherchen.

 

Bevor Sie voreilige Schlüsse ziehen, vergewissern Sie sich, dass es sich tatsächlich um eine Fake Rezension handelt. Fangen Sie nicht mit dem Verfassen einer Antwort an, bevor Sie Ihre Recherchen gemacht haben. Hier sind einige Anzeichen, worauf Sie achten sollten:

 

  • Name: Hört sich der Name des Rezensenten blöd oder sogar ausgedacht an? Bei Namen wie JamesBond007 und PikachuPew sind die Chancen hoch, dass es sich nicht um tatsächliche Nutzer Ihrer Produkte handelt.
  • Profilbild: Handelt es sich bei ihrem Profilbild um eine tatsächliche Person? Falls ja, suchen Sie es auf Google. Wenn das Bild mit unterschiedlichen Namen auftaucht, dann ist es wahrscheinlich ein Scheinkonto. Memes und Stock-Bilder sind ebenso Anzeichen für Scheinkontos.
  • Sprache: Kommt Ihnen ihr Schreibstil verdächtig vor? Wenn der Rezensent komplizierte Wörter verwendet, aber keine konstruktive Kritik über etwas spezifisches ausübt, versuchen sie nur seriös zu klingen. Die Verwendung vulgärer Fachsprache und Kraftausdrücke sind ebenso Anzeichen, worauf Sie achten sollten.
  • Formatierung: Wurde die Rezension in Großbuchstaben verfasst? Sind überall Ausrufezeichen zu sehen? Suchen Sie nach Formatierungen, die selbst ein Nutzer mit geringem Wissen nicht verwenden würde.
  • Markenerwähnungen: Wird der Name Ihrer Marke/Ihres Produkts häufig erwähnt? Dann versuchen sie wahrscheinlich Ihr SEO zu beeinflussen. Ein anderes Warnzeichen ist, dass die Pronomen an zahlreichen Stellen ganz einfach mit Ihrem Namen ausgetauscht werden könnten.
  • Kontoaktivität: Wurde das Konto kurz vor dem Verfassen der Rezension erstellt? Hat der Rezensent für jede Alternative Ihres Produkts eine negative Rezension hinterlassen? Hat er bei Ihrem direkten Wettbewerber eine polarisierende, positive Rezension abgegeben? Das sind Anzeichen, dass Sie es mit einem Troll zu tun haben.

Schritt 2: Entwerfen Sie Ihre Strategie.

 

Was möchten Sie erreichen, wenn Sie auf diese Fake Rezension reagieren? Versuchen Sie zu überprüfen, ob sie wirklich gefälscht ist? Werden Sie den Rezensenten zur Rede stellen? Werden Sie Ihr Argument untermauern, damit die Rezension entfernt wird? Ihre Antwort variiert, abhängig davon, was Sie beabsichtigen.

Schritt 3: Entschuldigen Sie sich, aber seien Sie widerstandsfähig.

 

Wenn Sie versuchen nachzuprüfen, ob es sich um eine Fake Rezension handelt, beginnen Sie mit einer Entschuldigung, aber geben Sie noch nicht nach. Fragen Sie nach der Kunden ID, der Rechnungsinformation usw., die nur dazu ausgestellt werden, um die Kunden zu legitimieren. Sagen Sie ihnen, dass Sie mehr Angaben benötigen, um bei der Problemlösung wirklich helfen zu können. Dadurch können Sie die Authentizität der Rezension überprüfen und es rasch wiedergutmachen, falls die Rezension tatsächlich echt ist.

Schritt 4: Stellen Sie Fragen.

 

Wenn Sie bezüglich des Produkts Fragen stellen oder nach Beweisen fragen, werden falsche Rezensenten nicht darauf antworten. Sie haben wahrscheinlich nie Ihr Produkt gekauft oder verwendet, weshalb sie Ihnen keine richtige Antwort geben können. Wenn sie für eine längere Zeit nicht reagiert haben oder sich weigern, die Angaben mit Ihnen zu teilen, haben Sie bereits Ihre Antwort.

Schritt 5: Kennzeichnen Sie die Rezension und lassen Sie sie entfernen.

 

Sobald Sie den Nachweis haben, um eine Rezension zu kennzeichnen, machen Sie den Aggregator darauf aufmerksam und lassen Sie diese entfernen. Ihr öffentliches Rating kann verzerrt werden, wenn Sie die Fake Rezensionen unbeaufsichtigt lassen. Die Zeit steht hier im Mittelpunkt, denn wenn Sie sich zu lange Zeit lassen, diese zu entfernen, kann der Schaden Ihre Verkäufe bereits beeinflusst haben.

Schritt 6: Stellen Sie sie zur Rede.

 

Bevor der Aggregator diese Rezension entfernt, stellen Sie sie öffentlich zur Rede und teilen Sie es auf Twitter. Dies schützt den Ruf Ihres Unternehmens und zeigt den anderen, dass Sie keine Fake Rezensionen tolerieren und tatsächlich Maßnahmen ergreifen.

Was sollten Sie vermeiden?


  • Seien Sie nicht aggressiv. Es ist ganz natürlich, verärgert zu sein, wenn Sie realisieren, dass jemand absichtlich Ihrer Marke schaden möchte. Ihren Ärger in Ihrem Schreiben zu zeigen, wird ihnen nur dabei helfen dies zu erreichen. Sobald Sie sich sicher sind, dass eine Rezension gefälscht ist, stellen Sie sie in einer professionellen und ruhigen Weise zur Rede. Merken Sie sich, jeder, der online ist, beobachtet Sie.
  • Zeigen Sie nicht mit Ihrem Finger auf die Konkurrenten. Selbst wenn Sie mit Genauigkeit sagen können, dass sie dahinterstecken, würde es zu ungewollten Problemen führen, wenn Sie sie direkt auf Social Media zur Rede stellen. Stellen Sie sicher, dass Sie das Problem zwar ansprechen, aber gleichzeitig ihre Identität anonym halten.
  • Vergessen Sie nicht, die Fake Rezensionen zu kennzeichnen. Das ist wichtig, denn wenn Sie den Markt wissen lassen, dass Sie gegen solche Praktiken Maßnahmen ergreifen, werden solche Fälle zukünftig gedämpft werden.
  • Unabhängig davon, was der Rezensent sagt, antworten Sie stets prompt, persönlich und in ihrer Sprache. Wenn Sie sich mit der Antwort zu lange Zeit lassen oder Antworten durch die Nutzung langweiliger Templates automatisieren, werden die Kunden in Zukunft zögern, ein Feedback zu hinterlassen. Außerdem, wenn die Rezension beispielsweise in Spanisch verfasst wurde, suchen Sie nach jemandem im Büro, der über Spanischkenntnisse verfügt und bitten Sie ihn/sie, eine Antwort zu verfassen.

Sich Mühe zu geben, so zu kommunizieren, wie sich ein Kunde am meisten wohlfühlt, wird immer willkommen geheißen. Jede Form des Schreibens und Gestaltens guter Antworten benötigt Übung. Sie werden darin besser werden, da Sie unterschiedlichen Personen antworten, die alle etwas anderes zu sagen haben.

Das war nun der letzte Teil unserer Trilogie. Wir hoffen, dass Ihnen der Artikel über die unschönen Rezensionen gefallen hat und dieser Ihnen zukünftig dabei helfen wird, mit solchen Rezensionen umzugehen. Haben Sie bereits die anderen Teile der Trilogie gelesen? Falls nicht, können Sie hier den Artikel über die guten und hier über die schlechten Rezensionen lesen. 

Viel Spaß!