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Das Kundenerlebnismanagement mit Zoho CRM Plus

Mai-Vi
29.11.2018 15:43 Comment(s)

Wie falsch ausgerichtete Integrationen dem Kundenerlebnis schaden können

Heutzutage ist die Technologie preiswert und leicht zugänglich, und auch das Starten eines Unternehmens war noch nie einfacher, was natürlich gut ist. Aber das führt auch zu einem überfüllten, wettbewerbsfähigen Markt, auf dem jede Marke mit denselben Funktionen, Preisen, und Dienstleistungen wie alle anderen wirbt. Wie kann Ihr Unternehmen eine Identität aufbauen, die sich von allen anderen abhebt? Um eine erinnerungswürdige Marke zu sein, müssen Sie gleichzeitig ein erinnerungswürdiges Kundenerlebnis schaffen.

Kundenerlebnis, das neue Benchmark für Unternehmen

 

Heutzutage verfügen Kunden über eine Menge Möglichkeiten, aus denen sie wählen können. Es kommt noch hinzu, dass sie über das Einkaufen sehr gut informiert sind. Sie unterscheiden die Marken eher anhand von den Erlebnissen, die sie mit ihnen verbinden, als von den Eigenschaften oder Preisen. Das Kundenerlebnis bezieht sich auf das Erlebnis, das ein Kunde mit der Marke hat und zwar vor, während und lange nach einem Kauf. Es beinhaltet jeden Touch Point des Unternehmens, jede Interaktion mit der Marke, egal ob direkt oder indirekt.

Das Kundenerlebnis beeinflusst, wie Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen und welches Gefühl Sie bei ihnen auslösen. Dies legt dann fest, wie groß ihr Interesse ist, mit Ihnen Geschäfte zu machen.

Was ist das Kundenerlebnismanagement?

 

Gartner definiert das Kundenerlebnismanagement als „die Praxis der Gestaltung und das Reagieren auf Kundeninteraktionen, um die Kundenerwartungen zu erfüllen oder übertreffen und dadurch die Kundenzufriedenheit, Loyalität, und die Befürwortung zu steigern.“ Im Kern ist das Kundenerlebnismanagement der Prozess der Organisation, Optimierung, und Verwaltung der Kundeninteraktionen, um sicherzustellen, dass ihre Kundenerlebniserwartungen in allen Bereichen erfüllt werden.

 

Um ein Kundenerlebnis zu schaffen, das alles übertrifft, benötigen Sie ein leistungsfähiges Kundenerlebnismanagement-System. Ursprünglich ist eine Kundenerlebnis Plattform eine Sammlung an integrierten Tools, mit denen die Marketing, Vertrieb und Supportteams arbeiten, um ein reibungsloses Kundenerlebnis zu gewähren. Das schließt CRM, Desk, Vertriebsautomatisierung, und noch andere Tools ein, die die frontalen Teams regelmäßig nutzen.

 

Es gibt eine große Nachfrage nach dem Kundenerlebnis, und zwar so groß, dass Capgemini berichtet, dass 81% der Kunden dazu bereit wären, mehr für ein verbessertes Kundenerlebnis zu zahlen. Wenn vier von fünf Kunden mit ihrem Erlebnis unzufrieden sind, dann stimmt etwas nicht mit der Annäherung der meisten Unternehmen an das Kundenerlebnis.

Könnte ein zerlegtes Kundenerlebnis das Problem sein?

 

Das Kundenerlebnismanagement klingt großartig auf Papier, aber um es zum Funktionieren zu bringen, müssen weitreichende Veränderungen vorgenommen werden. Beispielsweise wie eine Marke und seine Mitarbeiter das Kundenerlebnis wahrnehmen, priorisieren, und anbieten. Vom CEO eines Unternehmens bis hin zum unbezahlten Sommerpraktikanten, sollte jeder an Bord kommen und in Synchronisation arbeiten, um ihren Kunden das bestmögliche Erlebnis bieten zu können.

 

Ähnlich wird Ihr Kundenerlebnismanagement nur so effektiv sein wie die Anwendungen, die Sie zur Verwaltung verwenden. Ihre Unternehmensanwendungen könnten individuell super funktionieren, aber tun sie das auch zusammen? Ihre Vertrieb-, Marketing-, und Support-Teams, und alle Untergruppen innerhalb dieser Teams nutzen unterschiedliche Anwendungen, um ihre Arbeit zu verrichten. Falls eines dieser Anwendungen getrennt wird, wäre Ihre Kundenerlebnis Plattform gefährdet.

Falls Mitarbeiter mit den angebotenen Tools unzufrieden oder frustriert sind, dann wird sich ihre Abneigung auch in ihren Kundenerlebnissen reflektieren.

 

Ihre Kundenerlebnismanagement Strategie ist zerlegt, wenn einiges davon funktioniert , und einiges davon nicht. Wir nehmen stets vorschnell an, dass einzelne Mitarbeiter daran schuld sind und übersehen dabei oft einen signifikanten Täter – die zerlegte Software. 

Zu viele Apps machen Ihr Geschäft kaputt!

 

Siftery berichtet, dass Unternehmen heutzutage durchschnittlich 37 verschiedene Tools oder Software Plattformen verwenden, um ihre täglichen Arbeiten auszuführen. Das ist eine Menge Zeit, die allein für das Integrieren, Verwalten und Berichten aufgewendet wird. Jedes Programm kommt in einer Vielfalt von Ausgaben mit wichtigen Funktionen, die nur in bestimmten Versionen verfügbar sind.

 

Es kommt noch hinzu, dass jedes Programm eine Anmeldegebühr und Zusatzgebühren verlangt, nur damit Sie am Ende herausfinden, dass es sich nicht gut mit einem anderen Programm integrieren lässt, für das Sie bereits bezahlt haben. Viele Softwareprodukte werden von unterschiedlichen Verkäufern angeboten. Das bedeutet wiederum unterschiedliche Support Teams, denen es an Kenntnissen über andere Anwendungen mangelt. Ihre Mitarbeiter darauf zu schulen, diese Anwendungen zu nutzen kann ebenso schwierig sein, da jeder Verkäufer es bevorzugt, die Nutzer darauf zu schulen, dass sie nur ihr Produkt nutzen.

 

Das Wechseln zwischen verschiedenen Anwendungen für verschiedene Aufgaben kann die Produktivität Ihres Teams senken – ganz zu schweigen von dem Risiko der Dateninkonsistenz, das Sie eingehen. Wenn diese Anwendungen nicht sauber kommunizieren, dann werden es auch die Mitarbeiter nicht, die diese Anwendungen nutzen. Wenn verschiedene Teams unterschiedliche Anwendungen nutzen, die schlecht integriert sind und auf inkonsistenten Daten laufen, dann steht eine Katastrophe kurz bevor.

Integrationen sind toll, aber nur in kleinen Mengen.

 

Quickbooks ist eine tolle Finanzsoftware, Mailchimp ist super für das E-Mail Marketing, LiveChat ist ein solides Helpdesk, aber zu einem gewissen Punkt, wird es zu viel sein, wenn Ihre Anwendungen nicht zusammen funktionieren. Ihr Kundenerlebnismanagement Projekt könnte zerlegt sein, da es über mehrere isolierte Anwendungen verteilt ist, und nur durch Integrationen dünn miteinander verbunden ist. Um ein Kundenerlebnis zu bieten, das sich vollständig anfühlt, sollte man auch eine Software nutzen, die sich vollständig anfühlt. Integrationen sind notwendig, um tägliche Geschäftstätigkeiten auszuführen, aber wir müssen irgendwo eine Linie ziehen. Die Frage wird dann lauten: "Wie können Sie die Anzahl der Integrationen reduzieren, ohne auf wichtige Funktionen verzichten zu müssen?"

Zoho CRM Plus, die ultimative Kundenerlebnis Plattform. 

 

Sie können sich durch das Upgraden zu einer einheitlichen Lösung von klobigen Integrationen befreien, die sie ersetzen können. Zoho CRM Plus ist die ultimative Kundenerlebnis Plattform, die die Leistung von zehn wesentlichen Unternehmenskomponenten in eine kundenzentrierte Plattform vereint.

 

Zoho CRM Plus ist eine All-in-One Kundenerlebnis Plattform – ein Produkt, ein Abonnement, ein Verkäufer, und ein großes Team dahinter. Wenn Ihr gesamtes Unternehmen auf einer einheitlichen Cloudplattform läuft, werden Vertrieb, Marketing, und Support zusammen reibungslos funktionieren; keine Dateninkonsistenz, kein Durcheinander der Apps, kein Konflikt in den Arbeitsaktivitäten oder Verantwortlichkeiten. Nur eine einzige Plattform, um Ihre täglichen Geschäftstätigkeiten von einem Fenster aus durchzuführen.

 

Zoho CRM Plus kommt in nur einer Ausgabe, bei der jede Anwendung sorgfältig entwickelt wurde, um untereinander reibungslos zu funktionieren. Dies bewahrt Sie vor dem Problem, sich zwischen verschiedenen Produktausgaben entscheiden zu müssen und vor der Entwirrung wie sie zu integrieren sind. 


Hier ist eine Liste darüber, was im Zoho CRM Plus enthalten ist:

 

  • CRM
  • Campaigns
  • Desk
  • Social
  • SalesIQ
  • Survey
  • Analytics
  • Motivator
  • Projects

 

Zusammen mit diesen Anwendungen, erhalten Sie ebenso Zugriff auf SalesInbox und Zia, eine dialogorientierte KI-basierende Vertriebsassistentin, zusammengebunden mit dem CRM.

Mit dem Zoho CRM Plus werden Sie einen ganzheitlichen Blick auf jeden Kunden Touch Point und auf jeden Kanal bekommen - in nur einem Fenster. Sie können ebenso jede Kunden-Journey vor, während, und nach dem Geschäft mappen, und ein personalisiertes, emotionales, und erinnerungswürdiges Kundenerlebnis bieten, die sich vollständig anfühlt, und nicht zerlegt ist.

 

Wir sind der Meinung, dass Sie, als ein Kunde, von uns ein einheitliches Kundenerlebnis verdienen, damit auch Ihre Kunden ein ganzheitliches Kundenerlebnis erhalten.

Vereinheitlichen Sie Ihre Kundenerlebnismanagement Strategie.

 

Mit großartigem Kundenerlebnis kommt auch eine großartige Kundenzufriedenheit einher. Wenn die Kundenzufriedenheit hoch ist, dann neigen Ihre Kunden eher dazu, loyal zu sein. Die Temkin Group berichtet, dass zufriedene Kunden fünfmal häufiger nachkaufen, siebenmal häufiger Fehler vergeben, viermal häufiger auf andere Kunden verweisen, und neunmal häufiger neue Produktangebote ausprobieren.

 

Zur Frage „Wie kann Ihr Unternehmen eine Identität aufbauen, die sich von anderen abhebt?“, die zu Beginn gestellt wurde, lautet die Antwort: "Indem Sie ein großartiges Kundenerlebnis bieten, dass loyale, zufriedene Markenbefürworter hervorbringt. Zoho CRM Plus ist in der Lage, Ihnen dabei zu helfen, Qualitätserlebnisse für jeden einzelnen Ihrer Kunden zu bieten."