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Reaktion auf gute Rezensionen

Mai-Vi
04.12.2018 15:45 Comment(s)

Wie Sie auf gute, schlechte, und unschöne Rezensionen reagieren sollten
​Teil 1: Die guten Rezensionen

Wenn sagenhafte 85 % der Konsumenten den Onlinerezensionen genauso viel Vertrauen schenken wie den persönlichen Empfehlungen, müssen Unternehmen ihren Beitrag dazu leisten und das Beste daraus machen. Denn Kunden, die sich Zeit nehmen, um mit Ihnen zu interagieren, stellen die Bausteine eines kundenzentrierten Unternehmens dar. Sie werden auf Facebook, Yelp, Playstore oder anderen Bewertungsseiten über ihre Erfahrungen mit Ihnen berichten – ob gut oder schlecht. Egal ob die Rezensionen positiv oder negativ ausfallen, diese werden Ihnen die Chance geben, zu wachsen und zu zeigen, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern.

Nicht alle werden eine Bewertung verfassen. Viele von ihnen werden nur eine Sternebewertung abgeben, ohne anzugeben, warum sie sich für diese Bewertung entschieden haben. Jedoch gibt es auch ein Segment an Rezensenten, die schriftliche Feedbacks hinterlassen.

Egal ob gut oder schlecht, diese Rezensionen verdienen eine Antwort, aber warum? In dieser dreiteiligen Reihe, werde ich Sie Schritt für Schritt durch den Prozess begleiten, wie Sie auf Rezensionen reagieren sollten.

In diesem Artikel starten wir mit den positiven Rezensionen.

Positive Rezensionen.

 

Es gibt nichts besseres, als eine super 5-Sterne Rezension eines Kunden zu lesen, der enthusiastisch darüber berichtet, wie sehr er Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung genossen hat. Das ist genau das, wonach jedes Unternehmen streben sollte; glückliche Kunden, denen danach ist, dieses Gefühl durch ein Feedback auszudrücken. Positive Rezensionen sind ein Zeichen der Wertschätzung, die es wert sind, in Ihrem Büro vorgelesen zu werden, um Ihre Mitarbeiter mit einem Gefühl der Zufriedenheit zu belohnen. Zusätzlich sollte dieses Glück mit dem Kunden geteilt werden, der diese Rezension abgegeben hat, indem Sie ihm ebenso eine durchdachte Antwort liefern.

Warum auf positive Rezensionen reagieren?


  • Um sie wissen zu lassen, dass Sie die positive Rezension wertschätzen. Es handelt sich um Kunden, die Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung geliebt haben, was bedeutet, dass ein Wiederholungsgeschäft nur eine glückliche Antwort davon entfernt ist.
  • Um höflich zu erscheinen. Jemand hat sich extra Zeit genommen, um über seine Erfahrung mit dem Produkt/der Dienstleistung zu sprechen. Daher ist es angebracht, eine Antwort zu hinterlassen, um sich bei ihm/ihr für die netten Worte zu bedanken.
  • Um von freier Publicity zu profitieren. Jeder sieht sich die positive Rezension an, die jemand verfasst hat, einschließlich Ihrer potenziellen Kunden. Durch die Antwort bedanken Sie sich nicht nur bei ihnen, sondern machen auch ein bisschen Marketing für Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung, und ebnen somit einen Weg für neue Geschäfte.
  • Um die Markenpersönlichkeit zu verbessern. Wenn Sie lange im Geschäft bleiben möchten, müssen Sie für sich selbst eine Identität aufbauen, die im Gegenzug dazu lebenslange Fans generiert. Wenn Sie aktiv mit Ihren Kunden online interagieren, erzeugen Sie Begeisterung, wodurch eine freundliche und zugängliche Persönlichkeit für Ihre Marke geschaffen wird.

Wie verfassen Sie die Antwort?

 

Schritt 1: Sagen Sie die magischen Worte „Dankeschön!“

 

Das ist ganz einfach! Versuchen Sie diese Worte innerhalb der ersten zehn Worte Ihrer Antwort einzubauen, damit Ihre Dankbarkeit in der Antwort nicht verloren geht. Beinhaltet die Rezension eine Menge Komplimente? Dann bedanken Sie sich bei Ihren Kunden für die Wertschätzung. Und wenn die Rezension lang, gut geschrieben, und schlüssig ist? Dann bedanken Sie sich bei ihnen, dass sie sich die Zeit dazu genommen haben, diese Rezension zu verfassen.

 

Bsp.: „Hey Ben! Danke vielmals für deine netten Worte.“

Schritt 2: Untermauern Sie das Positive!

 

Was ist das Highlight des Kompliments in der Rezension? Zitieren Sie dieses, um zu vermitteln, wie das Unternehmen es findet. Wenn Sie die positiven Worte dieser Rezension untermauern, zeigen Sie dadurch dem Rezensenten, dass Sie sein Feedback tatsächlich durchgelesen haben.

 

Bsp.: Es ist eine Freude zu wissen, dass wir der gemütlichste Coffee Shop in der Stadt sind!“

Schritt 3: Erzählen Sie ihnen, wie Sie fühlen.

 

Ihren Antworten eine emotionale Note zu geben ist wichtig, da das Unternehmen dadurch vermenschlicht wird und die Leser daran erinnert werden, dass Ihre Mitarbeiter auch nur Menschen sind wie sie. Zeigen Sie ihnen welches Gefühl ihre Rezension bei Ihnen ausgelöst hat und zeigen Sie Leidenschaft und Engagement für Ihre Tätigkeit als Unternehmen. Dies hilft Ihnen dabei, Ihre Markenpersönlichkeit aufzubauen.

 

Bsp.: Wir beim X, sind begeistert, Ihren Tag verschönert zu haben!“

Schritt 4: Fügen Sie etwas Marketing hinzu.

 

Wenn ein Kunde eine positive Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gemacht hat, wird er sehr wahrscheinlich wieder mit Ihnen Geschäfte machen. Vermarkten Sie daher etwas anderes, das basierend auf seiner Kaufhistorie seinem Geschmack entspricht. Oder Sie könnten auch eine bevorstehende Produkteinführung, ein Event oder Angebotszeitraum promoten.

 

Bsp.: Wenn Ihnen das Produkt gefallen hat, dann werden Sie X sicherlich auch mögen! Probieren Sie es beim nächsten Mal aus!“

Schritt 5: Laden Sie sie dazu ein, wieder zukommen!

 

Es reicht nicht nur eine Fußmatte mit den Worten „Kommen Sie bitte wieder“ zu haben. Machen Sie es sich zur Gewohnheit dies zu sagen, wenn ein Kunde geht, auflegt, und in diesem Fall, wenn Sie Ihre Antwort fertig verfasst haben. Lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass Sie sie wertschätzen und sich darauf freuen, sie wieder zu sehen.

 

Bsp.: Wir hoffen, dass wir Ihnen bald wieder Kaffee servieren dürfen! Kommen Sie jederzeit, jeden Tag vorbei.“

Was sollten Sie vermeiden?

 

  • Wenn ein Kunden speziell einen Mitarbeiter oder ein Team lobt, dann sollten Sie dies nicht ignorieren. Dies kann ernsthaft die Moral Ihrer Kunden verletzen und sie werden sich fragen, ob Sie sich um Ihre Mitarbeiter kümmern. Erwähnen Sie es in Ihrer Antwort und erzählen Sie ihnen, dass es den erwähnten Mitarbeitern die Sprache verschlagen hat, als sie von dem Lob gehört haben.
  • Ihre Antwort sollte nur ganz wenig Marketing enthalten. Wenn Ihre Kunden merken, dass Ihre Freude über die Rezension übertrieben ist, könnten Sie als unehrlich rüberkommen. Merken Sie sich, dass es sich bei Rezensionen und Antworten nicht um ein Marketingkanal handelt; es ist ein Medium für Kundeninteraktionen mit dezentem Marketing.
  • Vermeiden Sie es, außerhalb des Kompliments, das der Kunde hinterlassen hat, über Ihr Unternehmen zu prahlen. Versuchen Sie, Ihre Antwort auf das zu fokussieren, was der Rezensent über Ihr Unternehmen gesagt hat.

Wie reagieren Sie eigentlich auf positive Rezensionen? Lassen Sie es uns in den Kommentaren unten wissen!